Mala extraviada ou danificada no voo: o que fazer e quais são seus direitos
Reclame na hora, no balcão da companhia, ainda na sala de desembarque, com o comprovante de despacho. Em voo internacional, a empresa tem 21 dias para achar a mala. Se não achar, paga a indenização em até 7 dias, com teto de 1.288 DES, cerca de R$ 9,1 mil em 25/09/2026.
Em 1 minuto
- Mala despachada é serviço à parte: a companhia pode vender passagem sem franquia. Vale o contrato da sua tarifa.
- Mala não chegou: faça o protesto de imediato no balcão da companhia, com o comprovante de despacho.
- Prazo para achar: 7 dias em voo doméstico e 21 dias em voo internacional. Depois, indenização em até 7 dias.
- Teto: 1.131 DES (doméstico) e 1.288 DES (internacional), cerca de R$ 8,0 mil e R$ 9,1 mil em 25/09/2026.
- Fora de casa sem a mala, a companhia reembolsa gastos emergenciais em até 7 dias depois que você entrega os recibos.
- Mala quebrada ou violada: reclame por escrito em até 7 dias do recebimento.
O que você precisa ter em mãos
- Comprovante de despacho da mala (a etiqueta colada no cartão de embarque ou entregue no check-in)
- Cartão de embarque e passaporte
- Descrição da mala: cor, marca, tamanho, algum detalhe que a diferencie
- Lista do que estava dentro, com fotos e notas fiscais se tiver
- Endereço onde você vai estar nos próximos dias e um telefone
- Recibos de tudo que precisar comprar enquanto estiver sem a mala
Passo a passo
- 1
Antes de comprar, veja a franquia da tarifa
Desde a Resolução 400/2016 da ANAC, a bagagem despachada é um contrato acessório. A companhia pode vender tarifas com franquias diferentes ou sem franquia nenhuma, e vale o que está no contrato da tarifa que você comprou. Ao comparar preços, olhe peso, medidas e número de malas incluídos em cada opção.
- 2
Arrume a mala pensando no pior
A ANAC recomenda não despachar joias, dinheiro e eletrônicos como celular, notebook e filmadora: leve no item pessoal, embaixo do assento. Fotografe a mala por fora e o conteúdo por dentro antes de fechar. Coloque uma etiqueta com nome e telefone. Uma muda de roupa e os remédios vão na bagagem de mão.
Vai despachar algo de valor alto? No check-in, faça a declaração especial de valor. A companhia pode conferir o conteúdo e cobrar um adicional, mas passa a indenizar pelo valor declarado.
- 3
Guarde o comprovante de despacho
No check-in, a companhia entrega o comprovante de cada mala despachada, com um número. Sem ele, a reclamação fica mais difícil: a ANAC pede o comprovante para registrar o extravio. Tire uma foto assim que receber.
- 4
A mala não apareceu: faça o protesto na hora
Não saia da sala de desembarque. Vá ao balcão da companhia e registre o extravio. O termo da ANAC é protesto. Muitas companhias chamam o formulário de RIB ou PIR. Leve o comprovante de despacho e descreva a mala e o conteúdo. Saia com uma cópia do registro e o número de acompanhamento.
- 5
Voltando ao Brasil, passe na Receita
Se o extravio foi na volta para casa, a Receita Federal pede que você se apresente à fiscalização com o comprovante do extravio, antes de sair da área alfandegada. Vale até para quem não tinha compras acima da cota. Se os bens acima da cota estão na mala perdida, faça a e-DBV ali mesmo. Veja como preencher.
- 6
Informe onde receber a mala
Quando a companhia acha a mala, ela deve entregá-la no endereço que você informar. Dê o endereço do hotel com as datas e o de casa para depois. Mantenha o telefone e o e-mail atualizados no registro e acompanhe pelo número do protesto.
- 7
Guarde os recibos das compras de emergência
Se você está fora da cidade onde mora, tem direito ao reembolso de gastos emergenciais enquanto estiver sem a mala: roupa, itens de higiene, carregador. A companhia define a forma e o limite por dia. O pagamento sai em até 7 dias depois que você entrega os comprovantes. Se a mala não for achada, esse valor pode ser descontado da indenização final.
Pergunte no balcão qual é o limite diário antes de sair comprando. Compre o básico e guarde todas as notas.
- 8
Conte os prazos da companhia
A mala pode ficar como extraviada por até 7 dias em voo doméstico e 21 dias em voo internacional. Se não for entregue nesse prazo, a companhia deve indenizar em até 7 dias. O teto é de 1.131 DES no doméstico e 1.288 DES no internacional. Se a mala não for achada, a empresa também devolve o que você pagou para despachá-la.
- 9
Mala quebrada ou violada: reclame por escrito
Viu o estrago na esteira? Relate no balcão ainda na sala de desembarque, com fotos. O prazo para registrar por escrito é de até 7 dias depois de receber a mala. A companhia tem 7 dias para consertar, trocar por uma equivalente ou indenizar. Se a mala foi violada e algo sumiu, ela indeniza depois que o dano for comprovado. Item frágil despachado pode ficar sem indenização, se o contrato disser isso.
- 10
Algo sumiu de dentro: registre também na polícia
Em caso de furto de bagagem, comunique a companhia por escrito. Ela responde pela mala desde o despacho até a entrega. Registre também um boletim de ocorrência na polícia, que é quem investiga. Guarde cópias de tudo.
- 11
Não resolveu? Reclame na ANAC
Comece pelos canais da companhia, com o número do protesto. Se o prazo passar sem solução, registre na plataforma Anac Passageiro. Para dúvidas, o telefone da ANAC é o 163, gratuito, todos os dias das 8h às 20h. Tem seguro viagem com cobertura de bagagem? Abra o pedido também, mas saiba que apólices como a da Porto Seguro só pagam depois da indenização da companhia.
| Situação | Voo doméstico | Voo internacional |
|---|---|---|
| Prazo para a companhia achar a mala | 7 dias | 21 dias |
| Indenização se não achar | Em até 7 dias depois do prazo | Em até 7 dias depois do prazo |
| Teto da indenização | 1.131 DES (cerca de R$ 8,0 mil) | 1.288 DES (cerca de R$ 9,1 mil) |
| Reembolso de gastos emergenciais | Até 7 dias após os recibos | Até 7 dias após os recibos |
| Reclamar de mala danificada ou violada | Por escrito, até 7 dias do recebimento | Por escrito, até 7 dias do recebimento |
| Resposta da companhia ao dano | 7 dias do protesto | 7 dias do protesto |
Erros comuns
- Sair da área de desembarque sem registrar o extravio. O protesto é de imediato, no balcão da companhia.
- Perder o comprovante de despacho. É ele que prova que a mala foi entregue à companhia.
- Despachar notebook, joias e dinheiro. A ANAC recomenda levar tudo isso na mão.
- Jogar fora as notas das compras de emergência. Sem recibo, não há reembolso.
- Esperar a mala chegar para reclamar de dano. O prazo é de 7 dias a partir do recebimento, por escrito.
- Voltar ao Brasil sem a mala e sair direto pelo Nada a Declarar. A Receita pede que você se apresente com o comprovante do extravio.
- Achar que o seguro viagem paga primeiro. Em apólices como a da Porto Seguro, ele só paga depois da indenização da companhia.
Linha do tempo de um extravio em voo internacional
Para ficar concreto: você voa de São Paulo para Lisboa e chega no dia 1º. A mala não aparece na esteira.
- Dia 1, no aeroporto: protesto no balcão da companhia, com o comprovante de despacho. Você sai com o número do registro e deixa o endereço do hotel.
- Nos 21 dias seguintes: a companhia procura a mala. Se achar, entrega no endereço informado. Enquanto isso, você compra o básico e guarda as notas. O reembolso dessas despesas sai em até 7 dias depois que você entrega os recibos.
- Dia 22: termina o prazo de 21 dias para a mala ser localizada em voo internacional.
- Até o dia 29: se a mala não foi achada, a companhia deve pagar a indenização, com teto de 1.288 DES, e devolver o que você pagou para despachar.
Se a mala chegar no dia 10 com uma rodinha quebrada, o relógio do dano começa no dia 10: você tem até o dia 17 para reclamar por escrito.
Quanto vale o teto em reais
O DES (Direito Especial de Saque) é uma moeda de referência do Fundo Monetário Internacional. O valor muda todo dia, e o Banco Central publica a cotação. Em 25/09/2026, 1 DES valia R$ 7,07 na venda.
| Limite | Em DES | Em reais (25/09/2026) |
|---|---|---|
| Extravio, voo doméstico | 1.131 | cerca de R$ 8,0 mil |
| Extravio, voo internacional | 1.288 | cerca de R$ 9,1 mil |
O teto é “até”. A indenização depende do que você consegue mostrar que perdeu. Por isso a lista do conteúdo, as fotos e as notas fiscais fazem diferença. Se a mala leva algo que vale mais que isso, a saída é a declaração especial de valor no check-in, que a companhia pode cobrar à parte.
Como provar o que estava na mala
A ANAC diz que o valor da indenização é variável, até o teto. Na prática, quem tem prova do conteúdo negocia melhor. Monte o kit antes de viajar, leva cinco minutos:
- Foto do conteúdo aberto, antes de fechar a mala, e uma foto da mala fechada, de frente e de lado.
- Lista simples no celular: peça, quantidade e valor aproximado.
- Notas fiscais ou extrato do cartão dos itens mais caros. Serve print do pedido de uma loja online.
- Foto do comprovante de despacho, no momento em que a companhia entregar.
Se a mala sumir, anexe tudo isso ao protesto ou envie pelo canal indicado no registro. Guarde uma cópia de cada mensagem trocada com a companhia, com data. Se precisar reclamar na ANAC depois, você já tem o histórico.
Na volta ao Brasil, as notas das compras feitas na viagem servem duas vezes: para a companhia e para a Receita, se você tiver de declarar os bens da mala perdida.
Seguro viagem e bagagem
O seguro viagem pode complementar a indenização da companhia. Três pontos das regras de duas seguradoras:
- Só a mala despachada conta. Na Porto Seguro, bagagem de mão fica fora da cobertura.
- A companhia vem primeiro. Na Porto Seguro, o extravio total exige o formulário da companhia aérea e o recibo da indenização que ela pagou. O seguro paga depois. Na Allianz, também é preciso esperar a indenização da companhia, e a lista inclui o formulário, a relação do conteúdo e as notas fiscais.
- Atraso de mala é outra cobertura. O FAQ da Porto Seguro fala em reembolso de roupas e higiene quando a mala atrasa 12 horas ou mais.
Cada apólice tem suas regras. Antes de viajar, procure a palavra “bagagem” nas condições gerais e anote o que ela pede. Veja também se o seguro do cartão cobre.
Voo comprado lá fora
A Resolução 400 da ANAC cobre o transporte aéreo regular doméstico e internacional. Mas a própria ANAC avisa que as regras de contrato, como as de bagagem, valem quando o contrato foi feito sob as regras brasileiras, e que ela não fiscaliza fora do Brasil. Num voo de Paris a Roma comprado no site de uma companhia europeia, a regra brasileira pode não valer. O primeiro passo não muda: protesto no balcão, na hora, com o comprovante.
Família: uma mala por pessoa
Se a família despachou várias malas e só uma sumiu, o registro é daquela mala, com o comprovante dela. Por isso vale colocar em cada mala roupa de todos: se uma se perder, ninguém fica sem nada. A mesma lógica vale para os remédios das crianças, que vão sempre na bagagem de mão, como explica o guia da mala de mão.
Se o problema começou antes, com o voo atrasado ou cancelado, os direitos de assistência e reacomodação estão no guia de voo atrasado ou cancelado.
Dúvidas rápidas
Quanto tempo a companhia tem para achar minha mala?
Até 7 dias em voo doméstico e até 21 dias em voo internacional. Se não entregar nesse prazo, deve indenizar você em até 7 dias.
Qual o valor da indenização por mala extraviada?
Até 1.131 DES em voo doméstico e até 1.288 DES em voo internacional. Na cotação do Banco Central de 25/09/2026, dá cerca de R$ 8,0 mil e R$ 9,1 mil. Quem fez declaração especial de valor no check-in é indenizado pelo valor declarado.
O que é o RIB ou PIR?
É o nome que muitas companhias dão ao formulário de extravio. Na norma da ANAC, o registro se chama protesto e deve ser feito de imediato no balcão da empresa, com o comprovante de despacho.
A companhia paga as roupas que eu comprar enquanto estiver sem mala?
Paga, se você estiver fora da cidade onde mora. É o reembolso de gastos emergenciais. A companhia define a forma e o limite diário, e deve pagar em até 7 dias depois de receber os recibos.
Qual o prazo para reclamar de mala quebrada?
Por escrito, em até 7 dias depois de receber a mala. A companhia tem 7 dias para consertar, trocar por uma equivalente ou indenizar.
A companhia pode cobrar pela mala despachada em voo internacional?
Pode. Desde a Resolução 400/2016, a franquia de bagagem despachada é um contrato acessório, e a empresa pode vender tarifas sem mala. Vale o contrato da tarifa que você comprou.
Minha mala sumiu num voo dentro da Europa. Vale a regra da ANAC?
A ANAC diz que as regras de contrato, como as de bagagem, valem quando o contrato foi feito sob as regras brasileiras, e que ela não fiscaliza fora do Brasil. Num voo comprado e operado lá fora, a regra brasileira pode não valer. Reclame no balcão na hora do mesmo jeito.
Voltei ao Brasil e minha mala não veio. Preciso ir à Receita?
Sim. A Receita pede que você se apresente à fiscalização com o comprovante do extravio, antes de sair da área alfandegada. Se as compras acima da cota estavam na mala, faça a e-DBV na hora.
O seguro viagem cobre mala extraviada?
Depende da apólice. Nas condições gerais da Porto Seguro, a cobertura é só da bagagem despachada, exige o formulário da companhia e o recibo de indenização dela, e paga depois. Leia a cláusula de bagagem da sua apólice. Veja o que olhar no seguro.
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- Porto Seguro: condições gerais do seguro viagem (julho de 2024, PDF)
Conferido em 27/09/2026 nas fontes acima. Como conferimos.
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