Voo atrasado ou cancelado: seus direitos pela ANAC e o que muda em 26/10/2026
Com 2 horas de atraso, a companhia deve dar alimentação. Com 4 horas, hotel se houver pernoite, e você escolhe entre outro voo, reembolso integral ou outro transporte. Até 25/10/2026 há também comunicação a partir de 1 hora. A partir de 26/10/2026, esse item acaba, e a norma deixa escrito que a assistência vale no território nacional.
Em 1 minuto
- Até 25/10/2026: 1 h de espera dá comunicação, 2 h dão alimentação e 4 h dão hotel, se houver pernoite.
- A partir de 26/10/2026 (Resolução ANAC 813/2026): acaba a comunicação depois de 1 h. Alimentação com 2 h e hotel com 4 h continuam.
- Atraso de mais de 4 h, cancelamento ou overbooking: você escolhe entre reacomodação, reembolso integral ou outro transporte.
- Reembolso em até 7 dias do pedido, no mesmo meio de pagamento. Crédito só se você aceitar.
- Overbooking sem voluntário: compensação na hora de 250 DES (doméstico) ou 500 DES (internacional).
- A assistência da ANAC vale em aeroporto brasileiro. Voo atrasado lá fora segue a regra do país.
O que você precisa ter em mãos
- Cartão de embarque e o código da reserva
- Foto do painel ou print do app com o horário previsto e o novo horário
- Mensagens e e-mails da companhia sobre o atraso
- Recibos de comida, transporte e hotel que você pagou do bolso
- Comprovante de pagamento da passagem, para o reembolso
- Celular com internet própria (depois de 26/10/2026, a companhia não precisa mais oferecer)
Passo a passo
- 1
Acompanhe o aviso da companhia
A companhia deve avisar o atraso ou o cancelamento assim que souber. Até 25/10/2026, a regra manda atualizar a previsão no máximo a cada 30 minutos. A partir de 26/10/2026, o aviso deve chegar também por canais digitais, com a data e a hora da última atualização. Deixe o app da companhia instalado e as notificações ligadas.
- 2
Mudança de horário antes da viagem
Se a companhia muda o voo de forma programada, deve avisar com pelo menos 72 horas de antecedência. Se o aviso vier com menos de 72 horas, ou se o horário mudar mais de 30 minutos no voo doméstico ou 1 hora no internacional, você pode escolher entre reacomodação e reembolso integral. Essa regra (art. 12) não mudou com a Resolução 813.
- 3
Registre o atraso
Tire foto do painel com o horário original e o novo. Salve prints do app e as mensagens da companhia. Anote a hora em que o embarque estava previsto e a hora em que ele de fato aconteceu. Isso ajuda a contar as horas de espera e a provar o que houve se você precisar reclamar.
- 4
1 hora de espera: comunicação (só até 25/10/2026)
Até 25/10/2026, a partir de 1 hora de espera, a companhia deve oferecer meios de comunicação, como internet e telefone. A partir de 26/10/2026, esse direito deixa de existir: a Resolução ANAC 813/2026 revogou o item. Tenha seu próprio pacote de dados ou eSIM para falar com o hotel ou com quem vai buscar você.
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- 5
2 horas: alimentação
Com 2 horas de espera, a companhia deve dar alimentação, qualquer que seja o motivo do atraso. Até 25/10/2026, a norma fala em refeição ou voucher individual. A partir de 26/10/2026, fala em crédito para alimentação, refeição ou solução equivalente. Peça no balcão da companhia no portão ou no check-in.
- 6
4 horas: hotel, se houver pernoite
Com 4 horas de espera e necessidade de passar a noite, a companhia deve dar hospedagem, com transporte de ida e volta ao aeroporto. Quem mora na cidade do aeroporto pode receber só o transporte até em casa e de volta. Passageiro com necessidade de assistência especial (PNAE) e seus acompanhantes têm direito a hospedagem mesmo sem pernoite, salvo se aceitarem outra acomodação adequada. A regra do hotel continua depois de 26/10/2026. Muda só o nome do grupo da exceção: a norma passa a falar em passageiro com deficiência ou mobilidade reduzida.
- 7
Mais de 4 horas ou cancelado: escolha a saída
Em atraso de mais de 4 horas, cancelamento, interrupção do serviço, overbooking ou conexão perdida por culpa da companhia, quem escolhe é você: reacomodação sem custo no primeiro voo disponível, da própria companhia ou de outra; reacomodação numa data da sua conveniência, em voo da própria companhia; reembolso integral; ou outro meio de transporte, como ônibus. Se a companhia já sabe que o atraso vai passar de 4 horas, deve oferecer as opções na hora.
Se você escolher o reembolso integral ou remarcar para outra data da sua conveniência, a companhia pode deixar de dar a assistência material a partir daí.
- 8
Pediu reembolso? Conte 7 dias
O reembolso é integral e deve sair em até 7 dias contados do seu pedido, pelo mesmo meio de pagamento usado na compra. A companhia só pode pagar em crédito para voar depois se você aceitar. Na dúvida, não aceite o crédito no balcão antes de ler as condições.
- 9
Overbooking: não aceite sair de graça
Quando vende mais lugares que o avião tem, a companhia primeiro procura voluntários, com compensação negociada. Se faltar voluntário e você ficar no chão, ela paga na hora 250 DES em voo doméstico ou 500 DES em voo internacional, por transferência, voucher ou dinheiro. Em 25/09/2026, isso dava cerca de R$ 1,8 mil e R$ 3,5 mil. Você também escolhe entre reacomodação, reembolso e outro transporte, e recebe a assistência material.
- 10
Voo de volta atrasado lá fora: regra local
A Resolução 400 vale para voos domésticos e internacionais. Mas, segundo a ANAC, a assistência material só se aplica no Brasil. Atraso ou cancelamento no exterior segue as regras locais, e a ANAC não fiscaliza lá fora, mesmo com a passagem comprada aqui. A partir de 26/10/2026, a própria norma diz que a assistência é assegurada no território nacional.
- 11
Não resolveu? Reclame na ANAC
Comece pelos canais da companhia: a norma dá 10 dias para ela resolver a reclamação. Se não resolver, registre na plataforma Anac Passageiro. Para dúvidas, ligue 163, gratuito, todos os dias das 8h às 20h. Guarde o número de cada protocolo.
| Situação | Até 25/10/2026 | A partir de 26/10/2026 |
|---|---|---|
| 1 hora de espera | Comunicação (internet, telefone) | Deixa de existir |
| 2 horas de espera | Alimentação (voucher, refeição) | Alimentação por crédito, refeição ou solução equivalente |
| 4 horas de espera com pernoite | Hotel e transporte de ida e volta | Igual |
| Mais de 4 h, cancelamento, overbooking | Reacomodação, reembolso integral ou outro transporte | Igual (arts. 21 e 28 a 30 não mudaram) |
| Reembolso | Em até 7 dias do pedido | Igual |
| Onde vale a assistência | No Brasil, segundo a ANAC | No território nacional, escrito na norma |
| Aviso sobre o atraso | Imediato, atualizado no máximo a cada 30 minutos | Também por canais digitais, com data e hora da última atualização |
| Caso fortuito ou força maior | Assistência devida qualquer que seja o motivo | Assistência continua; a indenização pode ser excluída |
Erros comuns
- Aceitar crédito no lugar do reembolso sem querer. O reembolso é no mesmo meio de pagamento; crédito só se você aceitar.
- Achar que mau tempo livra a companhia da assistência. Alimentação e hotel são devidos qualquer que seja o motivo, e a ANAC diz que isso continua depois de 26/10/2026.
- Contar com a internet da companhia depois de 26/10/2026. O direito à comunicação depois de 1 hora acaba nessa data.
- Esperar a regra da ANAC no voo de volta atrasado em Lisboa ou Miami. Lá fora, vale a regra local.
- Sair do aeroporto sem pedir a assistência e depois querer reembolso de tudo. Peça no balcão, na hora.
- Aceitar ficar fora de um voo lotado sem negociar. Sem voluntário, a compensação é obrigatória e paga na hora.
- Remarcar para outro dia por conta própria e depois cobrar o hotel. Ao escolher data da sua conveniência, a assistência pode parar.
O que muda em 26/10/2026, sem juridiquês
A ANAC aprovou a Resolução 813 em 22/09/2026. Ela saiu no Diário Oficial em 25/09/2026 e entra em vigor em 26/10/2026. Até lá, vale tudo como está. Depois, cinco coisas mudam na prática:
- Acaba a comunicação depois de 1 hora. A companhia não precisa mais oferecer internet ou telefone. Quem viaja precisa ter a própria conexão.
- A alimentação vira crédito. Continua a partir de 2 horas, mas a norma fala em crédito para alimentação, refeição ou solução equivalente.
- A assistência fica restrita ao território nacional, por escrito. A ANAC já dizia isso na página de voos internacionais. Agora está na norma.
- O aviso do atraso vai também para o celular. A companhia deve informar inclusive por canais digitais e mostrar a data e a hora da última atualização. Sai a regra de atualizar a cada 30 minutos.
- Em crise, reembolso de despesas. Se faltar hotel ou fornecedor por um problema excepcional, a companhia pode reembolsar o que você gastou com comida, transporte e hotel, em até 7 dias, com comprovantes. Em crises generalizadas, a ANAC pode fixar regras temporárias.
O que não muda: hotel a partir de 4 horas com pernoite, a escolha entre reacomodação, reembolso e outro transporte, o reembolso em 7 dias, a compensação por overbooking e o aviso de 72 horas para mudança programada. A norma também deixa claro que dar assistência não significa que a companhia assume a culpa pelo atraso.
Voo internacional: quando a regra brasileira vale
A pergunta que mais importa para quem viaja para fora é onde o atraso aconteceu.
- Ida, voo Guarulhos a Lisboa, atrasado em Guarulhos: vale a assistência da ANAC, qualquer que seja a companhia, brasileira ou estrangeira.
- Volta, voo Lisboa a Guarulhos, atrasado em Lisboa: vale a regra local. A ANAC não fiscaliza fora do Brasil, mesmo com a passagem comprada aqui.
- Conexão no Brasil, como Recife a Guarulhos para seguir a Miami: o atraso em aeroporto brasileiro tem a assistência da ANAC.
As regras de contrato, como reembolso e alterações, valem quando o contrato foi feito sob as regras brasileiras. Se a volta atrasar no exterior, procure o balcão da companhia e pergunte quais direitos a regra local garante. A Europa e os Estados Unidos têm normas próprias, que este guia não cobre. Os documentos e as regras de entrada estão nas páginas da Europa e dos Estados Unidos.
Família, criança e passageiro com necessidade especial
A assistência é de cada passageiro. Uma família de quatro recebe alimentação para os quatro com 2 horas de espera. No hotel, com pernoite, a companhia deve hospedar todos.
O passageiro com necessidade de assistência especial (PNAE) e quem o acompanha têm uma regra melhor: direito a hospedagem depois de 4 horas mesmo sem pernoite, salvo se aceitarem outra acomodação adequada. A partir de 26/10/2026, a norma fala em passageiro com deficiência ou mobilidade reduzida. Se alguém da família está nesse grupo, avise no balcão logo no início do atraso.
Com criança pequena, a regra dos líquidos na mala de mão deixa passar a comida do bebê em quantidade para o voo inteiro, contando as escalas. Num atraso longo, isso ajuda. Veja o que pode ir na mala de mão.
Indenização é outra conversa
A assistência material (comida, hotel, reembolso) é uma coisa. A indenização por danos, como perder um dia de hotel já pago lá fora ou um compromisso, é outra. A Resolução 400 não fixa valor de indenização por atraso. A partir de 26/10/2026, o novo artigo 25-B diz que a responsabilidade civil da companhia segue a lei e os tratados internacionais, e que caso fortuito ou força maior podem excluir essa indenização. A assistência continua obrigatória mesmo nesses casos.
Se você quer pedir indenização, junte tudo: prints do painel, mensagens da companhia, recibos, reservas perdidas. Sem prova, a conversa não anda.
Seguro viagem no atraso
Alguns seguros viagem cobrem atraso de voo, com regras próprias. O FAQ da Porto Seguro, por exemplo, fala em reembolso de hospedagem, traslado e alimentação não pagos pela companhia quando o atraso passa de 8 horas, dentro das condições da apólice. Leia a sua antes de viajar e guarde os recibos. Veja o que mais olhar no seguro para a Europa e se o seguro do cartão cobre a viagem.
Se o atraso terminar com a mala perdida, os prazos e o teto de indenização estão no guia de bagagem despachada e extravio.
Dúvidas rápidas
Quantas horas de atraso dão direito a hotel?
A partir de 4 horas de espera, se houver necessidade de pernoite. A companhia paga o hotel e o transporte de ida e volta. Quem mora na cidade pode receber só o transporte até em casa. A regra é a mesma antes e depois de 26/10/2026.
O que muda nas regras da ANAC em 26/10/2026?
A Resolução ANAC 813/2026 acaba com o direito à comunicação depois de 1 hora. Alimentação com 2 horas e hotel com 4 horas continuam. A norma passa a dizer que a assistência vale no território nacional, o aviso do atraso passa a ser por canais digitais e a companhia pode reembolsar despesas comprovadas em até 7 dias em situações excepcionais.
Voo cancelado: tenho direito a reembolso?
Sim. No cancelamento, você escolhe entre reacomodação sem custo, reembolso integral ou outro meio de transporte. O reembolso sai em até 7 dias do pedido, no mesmo meio de pagamento. Crédito só se você aceitar.
Com quanto tempo de atraso ganho alimentação?
A partir de 2 horas de espera, qualquer que seja o motivo. Até 25/10/2026, a norma fala em refeição ou voucher; a partir de 26/10/2026, em crédito para alimentação, refeição ou solução equivalente.
Quanto a companhia paga por overbooking?
Se não houver voluntários e você for impedido de embarcar, ela paga na hora 250 DES em voo doméstico ou 500 DES em voo internacional. Em 25/09/2026, cerca de R$ 1,8 mil e R$ 3,5 mil. Você também escolhe entre reacomodação, reembolso ou outro transporte.
Mau tempo tira meus direitos?
Não tira a assistência. A ANAC diz que alimentação e hotel continuam obrigatórios mesmo em caso fortuito ou força maior, também depois de 26/10/2026. O que pode ser excluído nesses casos é a indenização por danos.
A regra da ANAC vale para voo internacional?
A Resolução 400 vale para voos domésticos e internacionais. Mas a assistência material só se aplica no Brasil: um voo que sai de Guarulhos e atrasa em Guarulhos tem a assistência, qualquer que seja a companhia. O voo de volta que atrasa lá fora segue a regra local.
A companhia mudou o horário do meu voo. Posso cancelar sem custo?
Se ela avisou com menos de 72 horas de antecedência, ou se o horário mudou mais de 30 minutos no voo doméstico ou 1 hora no internacional, você pode escolher entre reacomodação e reembolso integral.
Perdi a conexão porque o primeiro voo atrasou. E agora?
Se a conexão foi perdida por culpa da companhia, você tem as mesmas opções do cancelamento: reacomodação sem custo, reembolso integral ou outro transporte, e a assistência material enquanto espera no Brasil.
Onde reclamar de voo atrasado?
Primeiro nos canais da companhia, que tem 10 dias para resolver. Se não resolver, na plataforma Anac Passageiro. Para dúvidas, o telefone da ANAC é o 163, gratuito, das 8h às 20h.
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- ANAC: atrasos, cancelamentos, preterição e assistência material
- ANAC: voos internacionais
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Conferido em 27/09/2026 nas fontes acima. Como conferimos.
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